研究文章

AI思考停顿对客户信任的影响:社会临场感的中介

摘要

人工智能客服在高信任行业中面临客户信任不足的困境。本研究提出,智能体回应中的“思考停顿”(前置语气词、短暂延迟、微小修正)作为一种行为拟人化线索,能通过增强社会临场感提升客户信任。通过单因素两水平(流畅回应 vs.思考停顿)情景实验(N = 152),结果发现:(1)思考停顿显著提升客户信任(d = 0.84, p <.001);(2)社会临场感起完全中介作用(间接效应= 0.80,95% CI [0.47, 1.22],直接效应 p =.475);(3)停顿对情感信任的效应量(d =0.81)在幅值上大于认知信任(d = 0.63),但二者差异未达显著水平;(4)AI内隐理论对中介后半段(社会临场感→信任)调节显著(β=-0.43, p =.047),前半段调节不显著(p =.079),但低、中、高信念水平下间接效应均显著(CI不含0),表明中介机制具有跨水平稳健性。研究揭示了“行为拟人化”提升人机信任的新路径,为AI客服交互设计提供了可操作的实践启示。

关键词

思考停顿;人机信任;社会临场感;AI内隐理论;行为拟人化

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