基于区块链和客户关系管理的公立医院医患关系价值分析和管理研究

峰 施(泰安市第一人民医院，中国)
巍 张(泰安市第一人民医院，中国)
丽丽 张(泰安市第一人民医院，中国)

摘要

在以网络经济和知识管理为特征的新经济时代，基于客户（患者）关系管理背景下进行医患关系价值分析和数据挖掘进而构建医患关系模型，在此模型基础上借助区块链技术建立起的新型医患关系管理系统必将为构建良好的医患关系提供重要保障。在区块链和客户关系管理基础上构建的医患关系管理系统为医护人员做出科学决策与管理提供了便利。同时借助该系统便于对患者进行有效管理进而对患者反馈的信息进行价值分析便于医护人员做出科学决策。最终建立了良好的医患关系，使得医院与患者这一特殊客户建立起稳定的相互依存的医患关系并提高了医院运营效率和竞争力。这对化解医疗纠纷，建设和谐的医患关系具有重大意义，将指引我国医疗行业的健康发展。

关键词

区块链；医患关系价值；医患关系管理；患者信息反馈价值

参考

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金海、裴庆祺等编著，区块链技术与原理[M].北京：高等教育出版社，2022：P100图4-1某医院基于区块链和客户关系管理的医患关系管理系统模型某医院通过构件图4-1的医患关系管理系统，使得医院有限资源更加匹配，流程优化提升了百分之五以上。实施上述系统后医院的决策更加合理化，增强了医院竞争力，实现了医院和患者的合作与共赢，最终的效果使得患者流失减少了百分之十以上，满意度提升了百分之五以上。最终使得医疗服务能力提高了15%。协同解决问题提升8%，医疗技术服务水平和管理团队绩效都提升了5%。表4-1某医院系统平台实施前六年同比数据对照表对表4-1数据分析后表明医疗纠纷减少了30%以上，财务绩效增加了20%以上。由于该系统推动了医院信息化历程，促使医疗事故降低10%以上。8结语在以客户和信息为特征的时代，患者的地位和价值得到前所未有的提升。但是处于垄断地位的公立医院很难在统一的医患关系管理系统平台上对患者进行全面价值分析和科学管理并做出合理的决策，导致了层出不穷的医患纠纷和医疗事故。良好医患关系的建立需要分析接触数据仓库智能决策医患管理业务操作层（科室级、协同级和医院级)患者管理→服务跟踪→抱怨处理→患者关怀医疗资源需求计划与患者需求分析离院后患者分析层住院前患者接触层通过网站、电子邮件、电话、传真和人工与患者互ERP接口ERP接口跟踪回访；满意度调查；投诉与建议收集；健康指导；短信服务；预约再诊疗等信息反馈数据的采集。数据接口区块链加密，溯源，去中心化，分布式记账图 4-1某医院基于区块链和客户关系管理的医患关系管理系统模型 表 4-1 某医院系统平台实施前六年同比数据对照表年份 2025程度及（实施）损失中小纠纷数量:件4353432协商额度：万元812151015106大及特大纠纷数：件2233221协商额度：万元304550484540202019与2025同比2020与2025同比2021与2025同比2022与2025同比2023与2025同比2024与2025同比 取小：减少量中小纠纷数量:件0.50.33333330.60.3333330.50.33333330.33协商额度：万元0.250.50.60.40.60.40.4大及特大纠纷数：件0.50.50.66666670.6666670.50.50.5协商额度：万元0.33333330.55555560.60.5833330.55555560.50.33201920202021202220232024

DOI: http://dx.doi.org/10.12345/yzlcyxzz.v9i2.36551